La crise du COVID-19 a accéléré la digitalisation de la société. Les Belges sont toutes et tous, volontairement ou involontairement connectés. Mais tout le monde n’est pas bien connecté. Un ménage sur cinq avec des revenus faibles ne disposent pas de connexion internet.
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La Fondation Roi Baudoin nous avertit : En 2021, 46% de la population sont en situation de vulnérabilité numérique[1]. Ce chiffre, qui masque de criantes inégalités selon le niveau de revenus, de diplôme, le genre, l’âge, etc, ne prend pas même en compte la population âgée de plus de 74 ans. Sans surprise, les plus pauvres sont les plus démunis vis-à-vis du numérique. Les personnes sans-papiers n’ont pas non plus accès à toutes ces applications et guichets numériques, dont l’accès repose toujours sur une identification via la carte d’identité. Malgré ce constat alarmant, nous ne pouvons que constater que les guichets des administrations ainsi que des fournisseurs de biens de première nécessité (énergie, banques, etc.) cèdent la place à des sites web, des applications, en somme des guichets virtuels dont la moitié de la population environ est exclue. L’impact écologique du numérique n’est pas non plus pris en compte dans cette digitalisation à tout-va qui prend souvent le nom trompeur de « dématérialisation ».
Pour garantir l’accès aux droits pour tou.te.s, il est nécessaire de maintenir et renforcer les guichets humains aussi bien physiques que téléphoniques, qu’ils soient accessibles et efficients pour pouvoir traiter les demandes des citoyen-nes. Le digital ne doit pas être la voie privilégiée du lien entre administration et citoyen.ne, il n’est qu’un outil parmi d’autres.
Nous regrettons donc l’adoption ce 12 janvier, majorité contre opposition, de l’ordonnance Bruxelles numérique[2]. Ce texte vise en effet à rendre les administrations régionales et communales intégralement disponibles en ligne, sans garantir ni le maintien ni le développement ad hoc de guichets physiques, lignes téléphoniques et courriers.
En lien direct avec le maintien de guichets physiques et d’un contact humain avec les citoyen-nes, il nous semble primordial, pour ce qui concerne les fournisseurs de biens de première nécessité (énergie, banques, etc), d’y ajouter un « service après-vente » sous forme également de guichets physiques accessibles pour répondre aux éventuelles questions ou plaintes des citoyen-nes.
La digitalisation a déjà mis en lumière la concurrence créée entre les travailleur-euses et les ordinateurs, avec notamment la suppression de postes et l’évolution de certaines fonctions qui doivent s’en remettre aux algorithmes et donc la perte de sens et d’autonomie pour les travailleurs-euses, tandis que les « travailleurs du clic » semblent petit à petit former une nouvelle catégorie de travailleurs précaires. Nous demandons donc le maintien des emplois existants et la création d’emplois de qualité dans les administrations pour remplir au mieux les conditions d’existence de services publics accessibles et adaptés aux besoins de la population.
[1] Malgré la numérisation croissante, près d’un Belge sur deux en situation de vulnérabilité numérique | Koning Boudewijnstichting (kbs-frb.be)
[2] Pour une analyse de l’ordonnance Bruxelles numérique, voir le site de Lire et Ecrire Bruxelles
